人気ブログランキング | 話題のタグを見る

日々の業務で考えたことや  感じたことをのたまうブログ。


by cc_con

コールセンターの仕事って?vol.2

前回の記事でコールセンターの概要について書きました。
今回はもう少しだけ細かく触れてみます。

コールセンターでは大きく2つの種類のお仕事があります。
1つはインバウンドで、もう1つはアウトバウンドといいます。
今回はこの2つについて、電話でのお仕事を中心に説明したいと思います。

【インバウンド】
お客様などからコールセンターへかかってきた電話の応対をするお仕事です。
商品・サービスに関する質問や相談などのお問い合わせにお答えしたり、
契約に関する各種手続きを承ったりすることが主な内容です。
簡単な問い合わせもあれば、非常に難解な問い合わせもあります。
フタを開けてみないとどんな内容なのか分からないのが難しいところで、
何を聞かれても(言われても)柔軟に対応できないといけません。
なかには最初からクレームで、いきなり怒鳴られることもあったりします。

【アウトバウンド】
コールセンターからお客様などへ電話をかけ、確認や案内をする仕事です。
商品・サービスの申し込みを頂いた際の内容に関する不備を確認したり、
購入代金・利用料金のお支払いが滞ってしまった方々への催促をしたり、
新規顧客獲得を目指した加入促進の案内などが主な内容です。
こちらが聞きたいことや伝えたいことの大部分は予め決まっているので、
会話の順序や組み立てなど準備してから電話をかけることができますが、
催促や勧誘の類の電話は相手からみるとあまり都合の良い話ではないので、
邪険にされたり煙たがられることが多々あります。

そういった特徴からか、オペレーターによってインバウンドとアウトバウンドで
好き嫌いや得手不得手が別れたりするようです。
イン・アウト両方のお仕事をマルチで担当しなければならないようなところもあれば、
担当制で分業しているところもありますが、いずれの場合でも好き嫌いの声なんかを
聞くことが多いです。
ただ、苦手だとか嫌いだとか言ってても、実際にやってみると意外に上手だったりして、
あれ?なんてこともあったりするので、食わず嫌いみたいなところもあるようですね。
それぞれ醍醐味というかオモシロさがあるので、ぜひ両方とも経験するとよいのではと
個人的には思っています。

今回は、コールセンターについて電話でのお仕事を中心に説明しましたが、
他にもEメールやチャットでの対応や事務処理業務といったお仕事もあります。
これらについては別の機会に記事にしてみたいと思います。
by cc_con | 2010-06-01 00:19